男女

顧客管理はCRMシステムで行なうのが良い|収益を高められる

窓口を効率化する

オペレーター

窓口効率化のために導入

一般消費者向けの窓口を設けるときには、主に電話で対応するコールセンターの形をとる企業が多くありますが、このコールセンターの効率化が一つのテーマになっています。この課題に対応するのが、顧客管理システムであるCRMであり、コールセンターの業務に特化した形で各社から販売されています。CRMの導入メリットは、電話番号をキーにすることでそのお客様の購入や電話応対などの履歴を一元に管理して、お客様に適した対応を可能にすることです。もちろんこれはコールセンターのオペレータの状況とも連動させることで、オペレータの業務負担の平準化も可能になるのです。もちろんCRMは過去の履歴もありますので、対応に注意すべき顧客は、経験があるオペレータに集中して回すなどの対応も可能なのです。さて実際にコールセンター向けのCRMを導入するときには、その費用はいろんなベースで算出されていることが多くなっています。対応するオペレータの数はもちろんなのですが、基本機能のほかにオプションをつけていくなどで、費用が変わってきます。よって自社の業務内容と、なにをCRMで対応させるかを明確にしてから、業者に見積もりを取ると良いでしょう。こうして自社に合ったCRMをいれることにより、お客様満足度を向上させながら、オペレータの品質も高くすることができるのです。このようなメリットが出てくるので、コールセンター向けのCRMは価格だけではなく、慎重に機能比較をして導入すべきです。